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Nivel III: Profundización de la Experiencia: del conocimiento a la práctica 7h 1min

Esperamos que al finalizar este nivel, seas capaz de:

Razonar acerca de los elementos clave que componen la Experiencia de Cliente.

Hace falta comprender en un nivel superior elementos de experiencia, para conectarlos con las reales necesidades de la organización. Acá no se trata de entregar un sinnúmero de contenidos, sino de lograr que seas capaz de encajarlos y generar sentido para el desarrollo de la experiencia en pos de los clientes y resultados de negocio.

Desarrollar y poner en práctica diferentes herramientas fundamentales para la gestión de la Experiencia de Cliente.

En este nivel de certificación ya no basta con conocer, sino que debemos saber hacer. Eso es lo que buscaremos alcanzar en cada módulo, entregando un mayor nivel de detalle en los temas a revisar.

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Módulo Estrategia CX

Durante el desarrollo de este módulo compartiremos algunos conceptos y metodologías para gestionar una Customer Experience Strategy. Recorreremos las 4 perspectivas que deben integrarse para pensar una Estrategia CX: la visión interna de la organización, el conocimiento profundo de los clientes, la perspectiva del Macrocontexto y la perspectiva de los colaboradores.

Cápsula 1: Estrategia CX
Cápsula 2: Historia y contexto
Cápsula 3: Importancia de gestionar CX
Cápsula 4: La estrategia
Cápsula 5:Perspectiva relacional
Cápsula 6: Cuatro perspectivas para la estrategia parte 1
Cápsula 6: Cuatro perspectivas para la estrategia parte 2
Cápsula 7: Definición de la Estrategia
Cápsula 8: Cómo bajamos la estrategia a tierra
Cápsula 9: Iniciativas/Planes de acción
Cápsula 10: Cierre

Módulo Cultura CX

En este módulo hablaremos de la Cultura Centrada en el Cliente, su importancia, cómo implementarla y asegurar su adhesión. Abordaremos temas como la comprensión de los elementos que describen una cultura centrada en el Cliente, y la capacidad para comunicar la importancia de disciplina.

Cápsula 1: Cultura centrada en el cliente
Cápsula 2: Papel del Customer Experience Manager, líderes y facilitadores de Experiencia de Cliente
Cápsula 3: Conocer el nivel de madurez de tu empresa para la Experiencia de Cliente
Cápsula 4: Barreras a la implementación de la cultura
Cápsula 5: Etapas de implantación de Cultura CX
Cápsula 6: Etapa de creación
Cápsula 7: Etapa de Mantenimiento: la cultura centrada en el cliente se instala
Cápsula 8: Rol de RRHH en el proceso de implementación de Cultura CX
Cápsula 9: Proceso de RRHH claves para asegurar la cultura CX Parte I
Cápsula 10: Proceso de RRHH claves para asegurar la cultura CX Parte II

Módulo: Diseño de Experiencia

Llego la hora de diseñar la experiencia del cliente y lo que vamos a hacer es recorrer con metodología el proceso de diseño para que puedan ponerse a trabajar con todas las herramientas necesarias.

Cápsula 1: Diseño de Experiencia
Cápsula 2: La metodología de diseño
Cápsula 3: De qué se trata el Design Thinking
Cápsula 4: Las etapas de un proceso creativo
Cápsula 5: Etapa 1: La Empatía
Cápsula 6: Entrevistas para entender al usuario
Cápsula 7: Mapeo de la información relevada
Cápsula 8: Etapa 2: Definir
Cápsula 9: Etapa 3: Idear
Cápsula 10: Reglas para la ideación
Cápsula 11: Técnicas de ideación parte I
Cápsula 12: Técnicas de ideación parte II
Cápsula 13: Etapa 4: Prototipado
Cápsula 14: Etapa 5: Testeo de prototipos
Cápsula 15: Cómo implementar el Diseño de Experiencia
Cápsula 16: Algunos casos de éxito con procesos de diseño
Cápsula 17: De Herramienta de Diseño a Cultura de innovación

Módulo: Programa VOC

En los módulos anteriores vimos distintas herramientas CX, entre ellas el Programa VOC. En este módulo veremos cuáles son los pasos para implementarlo en tu organización y también introduciremos algunos aspectos metodológicos importantes a tener en cuenta.

Cápsula 1: Implementación del Programa VOC
Cápsula 2: ¿Por dónde empiezo a implementar mi Programa VOC
Cápsula 3: Mapeo ¿Cuáles son los puntos de contacto que tengo que medir?
Cápsula 4: Construyendo el mapa de interacciones.
Cápsula 5: Diseño del instrumento de medición.
Cápsula 6: La operación: Diseño muestral, salida a campo, tasas de respuesta y apertura
Cápsula 7: ¡Ya tengo mis resultados! ¿Y ahora qué hago
Cápsula 8: Estableciendo y accionando objetivos de experiencia

Módulo: Implementación de herramientas

Ahora profundizaremos en muchos de los contenidos impartidos hasta el momento, de manera de entregar elementos robustos para liderar y gestionar cambios concretos para alcanzar los objetivos organizacionales esperados.

Cápsula 1: Mapeo de puntos de contacto parte 1
Cápsula 2: Mapeo de puntos de contacto parte 2
Cápsula 3: Diseño del Customer Journey Map Parte 1
Cápsula 4: Diseño del Customer Journey Map Parte 2
Cápsula 5: Diseño de arquetipos de Cliente
Cápsula 6: Cierre de Nivel 3

Módulo: Brand Experience

En este módulo te enseñaremos a comprender el vínculo que tienen las marcas y la Experiencia de Cliente, y cómo el Brand Experience no solo permite el fortalecimiento de este vínculo sino la construcción de relaciones a largo plazo. Al terminar este módulo podrás: Comprender cuáles son los factores que configuran un vínculo saludable entre consumidores y marcas, para ampliar tu mirada e incorporar elementos en el análisis o desarrollo de estrategias. Entender cómo analizar estos factores desde la investigación sobre consumidores y marcas, para generar plataformas de conocimiento que te permitan monitorear en el tiempo la evolución del vínculo

Cápsula 1: Objetivo del recorrido por la experiencia con las marcas
Cápsula 2: Elegimos marcas, casi nunca productos
Cápsula 3: ¿Por qué elegimos una marca entre tantas?
Cápsula 4: ¿Cómo funciona nuestro cerebro en el proceso de toma de decisión?
Cápsula 5: ¿Cómo funciona nuestro cerebro en el proceso de toma de decisión por una marca?
Cápsula 6: ¿Cómo consiguen las marcas llamar nuestra atención? ¿Cómo logran que integremos recuerdos?
Cápsula 7: Aquello que nos involucra es más fácil de recordar: ejemplos de cómo algunas marcas intentan construir identificación de target
Cápsula 8: Una vez construido el deseo ¿Es seguro el encuentro?
Cápsula 9: Más allá de la prueba, ¿cómo se construyen las relaciones a largo plazo con las marcas?
Cápsula 10: La experiencia con la marca como clave de una relación saludable.
Cápsula 11: Kit de indicadores básicos para medir la salud del vínculo entre marca y cliente.

Módulo: Transformación Cultural con foco en el Cliente

No basta con cumplir las expectativas de los clientes, hay que lograr mucho más para sobresalir entre los competidores. En este módulo te explicamos cómo diseñar e implementar un programa de transformación que logre poner al cliente en el centro de todas tus acciones, para garantizar así el éxito de tu negocio.

Cápsula 1: Introducción
Cápsula 2: Tres factores críticos para una organización con foco total al cliente
Cápsula 3: El camino a la transformación cultural con foco en CX (Parte 1)
Cápsula 4: El camino a la transformación cultural con foco en CX (Parte 2)
Cápsula 5: La Experiencia de Cliente y la pirámide de la satisfacción (Parte 1)
Cápsula 6: La Experiencia de Cliente y la pirámide de la satisfacción (Parte 2)
Cápsula 7: Customer Journey Map, evolución del mercado.
Cápsula 8: Las habilidades con foco en el cliente.
Cápsula 9: Entorno de enfoque al cliente (Parte 1)
Cápsula 10: Entorno de enfoque al cliente (Part 2)
Cápsula 11: Procesos de trabajo

Certificación en Experiencia de Cliente

$USD450

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Cultura CX
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