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Nivel III: Profundización de la Experiencia: del conocimiento a la práctica 7h 1min

Esperamos que al finalizar este nivel, seas capaz de:

Razonar acerca de los elementos clave que componen la Experiencia de Cliente.

Hace falta comprender en un nivel superior elementos de experiencia, para conectarlos con las reales necesidades de la organización. Acá no se trata de entregar un sinnúmero de contenidos, sino de lograr que seas capaz de encajarlos y generar sentido para el desarrollo de la experiencia en pos de los clientes y resultados de negocio.

Desarrollar y poner en práctica diferentes herramientas fundamentales para la gestión de la Experiencia de Cliente.

En este nivel de certificación ya no basta con conocer, sino que debemos saber hacer. Eso es lo que buscaremos alcanzar en cada módulo, entregando un mayor nivel de detalle en los temas a revisar.

Módulo Estrategia CX

Durante el desarrollo de este módulo compartiremos algunos conceptos y metodologías para gestionar una Customer Experience Strategy. Recorreremos las 4 perspectivas que deben integrarse para pensar una Estrategia CX: la visión interna de la organización, el conocimiento profundo de los clientes, la perspectiva del Macrocontexto y la perspectiva de los colaboradores.

  • Cápsula 1: Estrategia CX
  • Cápsula 2: Historia y contexto
  • Cápsula 3: Importancia de gestionar CX
  • Cápsula 4: La estrategia
  • Cápsula 5:Perspectiva relacional
  • Cápsula 6: Cuatro perspectivas para la estrategia parte 1
  • Cápsula 6: Cuatro perspectivas para la estrategia parte 2
  • Cápsula 7: Definición de la Estrategia
  • Cápsula 8: Cómo bajamos la estrategia a tierra
  • Cápsula 9: Iniciativas/Planes de acción
  • Cápsula 10: Cierre

Módulo Cultura CX

En este módulo hablaremos de la Cultura Centrada en el Cliente, su importancia, cómo implementarla y asegurar su adhesión. Abordaremos temas como la comprensión de los elementos que describen una cultura centrada en el Cliente, y la capacidad para comunicar la importancia de disciplina.

  • Cápsula 1: Cultura centrada en el cliente
  • Cápsula 2: Papel del Customer Experience Manager, líderes y facilitadores de Experiencia de Cliente
  • Cápsula 3: Conocer el nivel de madurez de tu empresa para la Experiencia de Cliente
  • Cápsula 4: Barreras a la implementación de la cultura
  • Cápsula 5: Etapas de implantación de Cultura CX
  • Cápsula 6: Etapa de creación
  • Cápsula 7: Etapa de Mantenimiento: la cultura centrada en el cliente se instala
  • Cápsula 8: Rol de RRHH en el proceso de implementación de Cultura CX
  • Cápsula 9: Proceso de RRHH claves para asegurar la cultura CX Parte I
  • Cápsula 10: Proceso de RRHH claves para asegurar la cultura CX Parte II

Módulo: Diseño de Experiencia

Llego la hora de diseñar la experiencia del cliente y lo que vamos a hacer es recorrer con metodología el proceso de diseño para que puedan ponerse a trabajar con todas las herramientas necesarias.

  • Cápsula 1: Diseño de Experiencia
  • Cápsula 2: La metodología de diseño
  • Cápsula 3: De qué se trata el Design Thinking
  • Cápsula 4: Las etapas de un proceso creativo
  • Cápsula 5: Etapa 1: La Empatía
  • Cápsula 6: Entrevistas para entender al usuario
  • Cápsula 7: Mapeo de la información relevada
  • Cápsula 8: Etapa 2: Definir
  • Cápsula 9: Etapa 3: Idear
  • Cápsula 10: Reglas para la ideación
  • Cápsula 11: Técnicas de ideación parte I
  • Cápsula 12: Técnicas de ideación parte II
  • Cápsula 13: Etapa 4: Prototipado
  • Cápsula 14: Etapa 5: Testeo de prototipos
  • Cápsula 15: Cómo implementar el Diseño de Experiencia
  • Cápsula 16: Algunos casos de éxito con procesos de diseño
  • Cápsula 17: De Herramienta de Diseño a Cultura de innovación

Módulo: Programa VOC

En los módulos anteriores vimos distintas herramientas CX, entre ellas el Programa VOC. En este módulo veremos cuáles son los pasos para implementarlo en tu organización y también introduciremos algunos aspectos metodológicos importantes a tener en cuenta.

  • Cápsula 1: Implementación del Programa VOC
  • Cápsula 2: ¿Por dónde empiezo a implementar mi Programa VOC
  • Cápsula 3: Mapeo ¿Cuáles son los puntos de contacto que tengo que medir?
  • Cápsula 4: Construyendo el mapa de interacciones.
  • Cápsula 5: Diseño del instrumento de medición.
  • Cápsula 6: La operación: Diseño muestral, salida a campo, tasas de respuesta y apertura
  • Cápsula 7: ¡Ya tengo mis resultados! ¿Y ahora qué hago
  • Cápsula 8: Estableciendo y accionando objetivos de experiencia

Módulo: Implementación de herramientas

Ahora profundizaremos en muchos de los contenidos impartidos hasta el momento, de manera de entregar elementos robustos para liderar y gestionar cambios concretos para alcanzar los objetivos organizacionales esperados.

  • Cápsula 1: Mapeo de puntos de contacto parte 1
  • Cápsula 2: Mapeo de puntos de contacto parte 2
  • Cápsula 3: Diseño del Customer Journey Map Parte 1
  • Cápsula 4: Diseño del Customer Journey Map Parte 2
  • Cápsula 5: Diseño de arquetipos de Cliente
  • Cápsula 6: Cierre de Nivel 3

Módulo: Brand Experience

En este módulo te enseñaremos a comprender el vínculo que tienen las marcas y la Experiencia de Cliente, y cómo el Brand Experience no solo permite el fortalecimiento de este vínculo sino la construcción de relaciones a largo plazo. Al terminar este módulo podrás: Comprender cuáles son los factores que configuran un vínculo saludable entre consumidores y marcas, para ampliar tu mirada e incorporar elementos en el análisis o desarrollo de estrategias. Entender cómo analizar estos factores desde la investigación sobre consumidores y marcas, para generar plataformas de conocimiento que te permitan monitorear en el tiempo la evolución del vínculo

  • Cápsula 1: Objetivo del recorrido por la experiencia con las maracas
  • Cápsula 2: Elegimos marcas, casi nunca productos
  • Cápsula 3: ¿Por qué elegimos una marca entre tantas?
  • Cápsula 4: ¿Cómo funciona nuestro cerebro en el proceso de toma de decisión?
  • Cápsula 5: ¿Cómo funciona nuestro cerebro en el proceso de toma de decisión por una marca?
  • Cápsula 6: ¿Cómo consiguen las marcas llamar nuestra atención? ¿Cómo logran que integremos recuerdos?
  • Cápsula 7: Aquello que nos involucra es más fácil de recordar: ejemplos de cómo algunas marcas intentan construir identificación de target
  • Cápsula 8: Una vez construido el deseo ¿Es seguro el encuentro?
  • Cápsula 9: Más allá de la prueba, ¿cómo se construyen las relaciones a largo plazo con las marcas?
  • Cápsula 10: La experiencia con la marca como clave de una relación saludable.
  • Cápsula 11: Kit de indicadores básicos para medir la salud del vínculo entre marca y cliente.

Módulo: Transformación Cultural con foco en el Cliente

No basta con cumplir las expectativas de los clientes, hay que lograr mucho más para sobresalir entre los competidores. En este módulo te explicamos cómo diseñar e implementar un programa de transformación que logre poner al cliente en el centro de todas tus acciones, para garantizar así el éxito de tu negocio.

  • Cápsula 2: Tres factores críticos para una organización con foco total al cliente
  • Cápsula 3: El camino a la transformación cultural con foco en CX (Parte 1)
  • Cápsula 4: El camino a la transformación cultural con foco en CX (Parte 2)
  • Cápsula 5: La Experiencia de Cliente y la pirámide de la satisfacción (Parte 1)
  • Cápsula 6: La Experiencia de Cliente y la pirámide de la satisfacción (Parte 2)
  • Cápsula 7: Customer Journey Map, evolución del mercado.
  • Cápsula 8: Las habilidades con foco en el cliente. 
  • Cápsula 9: Entorno de enfoque al cliente (Parte 1)
  • Cápsula 10: Entorno de enfoque al cliente (Part 2)
  • Cápsula 11: Procesos de trabajo 

Ariel Abkiewicz

Especialista en Estrategia CX

Flavia Sosa

Especialista en Cultura CX

Jeanine Leonhardt

Especialista en Diseño de Experiencia

Rocio Deguer

Especialista en Programa VoC

Rosario Montt

Directora de WOW! academy

Mariana Terrón

Directora de Proyectos

Marisol Fernandez

Consultora Asociada a WOW! CX

Puedes ver este nivel resgistrandote en este paquete

Certificación (NI+NII+NIII)

96 cápsulas

El servicio como fundamento

La Experiencia de Cliente

¿Por qué es importante comprender la experiencia?

Introducción a las herramientas de Experiencia de Cliente

Estrategia CX

Cultura CX

Medición y Programa VOC

Design Thinking

Implementación de herramientas en Experiencia de Cliente

Brand Experience

Transformación Cultural con foco en el cliente

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