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Nivel III: Profundización de la Experiencia: del conocimiento a la práctica 7h 1min

Esperamos que al finalizar este nivel, seas capaz de:

Razonar acerca de los elementos clave que componen la Experiencia de Cliente.

Hace falta comprender en un nivel superior elementos de experiencia, para conectarlos con las reales necesidades de la organización. Acá no se trata de entregar un sinnúmero de contenidos, sino de lograr que seas capaz de encajarlos y generar sentido para el desarrollo de la experiencia en pos de los clientes y resultados de negocio.

Desarrollar y poner en práctica diferentes herramientas fundamentales para la gestión de la Experiencia de Cliente.

En este nivel de certificación ya no basta con conocer, sino que debemos saber hacer. Eso es lo que buscaremos alcanzar en cada módulo, entregando un mayor nivel de detalle en los temas a revisar.

  • Cápsula 1: Estrategia CX
  • Cápsula 2: Historia y contexto
  • Cápsula 3: Importancia de gestionar CX
  • Cápsula 4: La estrategia
  • Cápsula 5:Perspectiva relacional
  • Cápsula 6: Cuatro perspectivas para la estrategia parte 1
  • Cápsula 6: Cuatro perspectivas para la estrategia parte 2
  • Cápsula 7: Definición de la Estrategia
  • Cápsula 8: Cómo bajamos la estrategia a tierra
  • Cápsula 9: Iniciativas/Planes de acción
  • Cápsula 10: Cierre
  • Cápsula 1: Cultura centrada en el cliente
  • Cápsula 2: Papel del Customer Experience Manager, líderes y facilitadores de Experiencia de Cliente
  • Cápsula 3: Conocer el nivel de madurez de tu empresa para la Experiencia de Cliente
  • Cápsula 4: Barreras a la implementación de la cultura
  • Cápsula 5: Etapas de implantación de Cultura CX
  • Cápsula 6: Etapa de creación
  • Cápsula 7: Etapa de Mantenimiento: la cultura centrada en el cliente se instala
  • Cápsula 8: Rol de RRHH en el proceso de implementación de Cultura CX
  • Cápsula 9: Proceso de RRHH claves para asegurar la cultura CX Parte I
  • Cápsula 10: Proceso de RRHH claves para asegurar la cultura CX Parte II
  • Cápsula 1: Diseño de Experiencia
  • Cápsula 2: La metodología de diseño
  • Cápsula 3: De qué se trata el Design Thinking
  • Cápsula 4: Las etapas de un proceso creativo
  • Cápsula 5: Etapa 1: La Empatía
  • Cápsula 6: Entrevistas para entender al usuario
  • Cápsula 7: Mapeo de la información relevada
  • Cápsula 8: Etapa 2: Definir
  • Cápsula 9: Etapa 3: Idear
  • Cápsula 10: Reglas para la ideación
  • Cápsula 11: Técnicas de ideación parte I
  • Cápsula 12: Técnicas de ideación parte II
  • Cápsula 13: Etapa 4: Prototipado
  • Cápsula 14: Etapa 5: Testeo de prototipos
  • Cápsula 15: Cómo implementar el Diseño de Experiencia
  • Cápsula 16: Algunos casos de éxito con procesos de diseño
  • Cápsula 17: De Herramienta de Diseño a Cultura de innovación
  • Cápsula 1: Implementación del Programa VOC
  • Cápsula 2: ¿Por dónde empiezo a implementar mi Programa VOC
  • Cápsula 3: Mapeo ¿Cuáles son los puntos de contacto que tengo que medir?
  • Cápsula 4: Construyendo el mapa de interacciones.
  • Cápsula 5: Diseño del instrumento de medición.
  • Cápsula 6: La operación: Diseño muestral, salida a campo, tasas de respuesta y apertura
  • Cápsula 7: ¡Ya tengo mis resultados! ¿Y ahora qué hago
  • Cápsula 8: Estableciendo y accionando objetivos de experiencia
  • Cápsula 1: Mapeo de puntos de contacto parte 1
  • Cápsula 2: Mapeo de puntos de contacto parte 2
  • Cápsula 3: Diseño del Customer Journey Map Parte 1
  • Cápsula 4: Diseño del Customer Journey Map Parte 2
  • Cápsula 5: Diseño de arquetipos de Cliente
  • Cápsula 6: Cierre de Nivel 3

Ariel Abkiewicz

Especialista en Estrategia CX

Flavia Sosa

Especialista en Cultura CX

Jeanine Leonhardt

Especialista en Diseño de Experiencia

Rocio Deguer

Especialista en Programa VoC

Rosario Montt

Directora de WOW! academy

Puedes ver este nivel resgistrandote en este paquete

Certificación (NI+NII+NIII)

72 cápsulas

El servicio como fundamento

La Experiencia de Cliente

¿Por qué es importante comprender la experiencia?

Introducción a las herramientas de Experiencia de Cliente

Estrategia CX

Cultura CX

Medición y Programa VOC

Design Thinking

Implementación de herramientas en Experiencia de Cliente

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