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Nivel II: Introducción a las herramientas de Experiencia de Cliente 1h 15min

Esperamos que al finalizar este nivel, seas capaz de:

Conocer el funcionamiento de las principales herramientas de Experiencia de Cliente, para entender cómo ir trabajando específicamente parte de la experiencia. 

Comprender el por qué y cuándo usar estas herramientas, entregando elementos concretos para comenzar a gestionar la Experiencia de Cliente.

Luego del registro tienes 90 días para completar el Nivel

Cápsula 1 - Introducción‌ ‌a‌ ‌las‌ ‌herramientas‌ ‌de‌ ‌Experiencia‌ ‌de‌ ‌Cliente‌ ‌

En esta cápsula te explicamos cuáles son los temas a tratar en el módulo, así como también sus objetivos. Esperamos que al finalizarlo puedas: Conocer el funcionamiento de las principales herramientas de Experiencia de Cliente y que puedas comenzar a usarlas en tu gestión diaria.

Cápsula 2 – Mapa de Interacciones

Aquí hablaremos de una de las herramientas iniciales y necesarias para trazar los puntos de contacto que están viviendo nuestros clientes en los diferentes canales. A esto le llamaremos el Mapa de interacciones.

Cápsula 3 – Arquetipos de clientes

A continuación, revisaremos otra herramienta de diseño, llamada Arquetipos de clientes, o perfil persona. ¿Qué son los arquetipos? Son personajes modelo que representan a grupos de clientes con características similares.

Cápsula 4 – Customer Journey maps

En esta cápsula te invitamos a conocer los Customer Journey Maps o Mapas de Viaje de clientes. Ayudan a entender el negocio desde la óptica cliente, alineando a los equipos para priorizar acciones en pos de la experiencia.

Cápsula 5 – Mapas de empatía

La siguiente herramienta ayuda a los equipos a entender al cliente y su relación con la compañía, de forma expeditiva y sin necesitar investigación previa, como sí lo requieren los arquetipos de cliente, son los Mapas de empatía.

Cápsula 6 – Programas Voz del Cliente

¿Cómo levantamos las experiencias y opiniones de nuestros clientes? Sabemos que debemos trabajar las interacciones de manera de cumplir con las expectativas de nuestros clientes. Para eso necesitamos información y luego feedback para entender si lo que estamos haciendo está dando resultado.

Cápsula 7 - Cierre de ciclo/Close the loop

En esta cápsula abordaremos un concepto muy interesante en la gestión de la Experiencia de Cliente, se trata de “Cierre de ciclo” o “Close the Loop”. Acá te aclararemos todo lo que necesitas saber de este aspecto de Voc.

Cápsula 8 - Service Blueprint

El objetivo de Service Blueprint grafica los componentes de un servicio con el detalle suficiente para analizar, implementar y mantener la orquestación de personas, puntos de contacto, procesos y tecnología.

Cápsula 9 - Cierre Nivel II

Acá te presentamos el resumen de todo lo que aprendiste en el segundo nivel de esta capacitación en Experiencia de Cliente, correspondiente a la comprensión de algunas herramientas de CX.

Rosario Montt

Directora de WOW! Academy

Puedes ver este nivel resgistrandote en uno de estos paquetes

Nivel II

9 cápsulas

El servicio como fundamento

La Experiencia de Cliente

¿Por qué es importante comprender la experiencia?

Introducción a las herramientas de Experiencia de Cliente

Estrategia CX

Cultura CX

Medición y Programa VOC

Design Thinking

Implementación de herramientas en Experiencia de Cliente

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Luego del registro tienes 90 días para completar el nivel

Nivel Advance (NI+NII)

18 cápsulas

El servicio como fundamento

La Experiencia de Cliente

¿Por qué es importante comprender la experiencia?

Introducción a las herramientas de Experiencia de Cliente

Estrategia CX

Cultura CX

Medición y Programa VOC

Design Thinking

Implementación de herramientas en Experiencia de Cliente

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Luego del registro tienes 120 días para completar el nivel

Certificación (NI+NII+NIII)

72 cápsulas

El servicio como fundamento

La Experiencia de Cliente

¿Por qué es importante comprender la experiencia?

Introducción a las herramientas de Experiencia de Cliente

Estrategia CX

Cultura CX

Medición y Programa VOC

Design Thinking

Implementación de herramientas en Experiencia de Cliente

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Luego del registro tienes 180 días para completar el nivel

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