En esta cápsula te explicamos cuáles son los temas a tratar en el módulo, así como también sus objetivos. Esperamos que al finalizarlo puedas: Conocer el funcionamiento de las principales herramientas de Experiencia de Cliente y que puedas comenzar a usarlas en tu gestión diaria.

Aquí hablaremos de una de las herramientas iniciales y necesarias para trazar los puntos de contacto que están viviendo nuestros clientes en los diferentes canales. A esto le llamaremos el Mapa de interacciones.

A continuación, revisaremos otra herramienta de diseño, llamada Arquetipos de clientes, o perfil persona. ¿Qué son los arquetipos? Son personajes modelo que representan a grupos de clientes con características similares.

En esta cápsula te invitamos a conocer los Customer Journey Maps o Mapas de Viaje de clientes. Ayudan a entender el negocio desde la óptica cliente, alineando a los equipos para priorizar acciones en pos de la experiencia.

La siguiente herramienta ayuda a los equipos a entender al cliente y su relación con la compañía, de forma expeditiva y sin necesitar investigación previa, como sí lo requieren los arquetipos de cliente, son los Mapas de empatía.

¿Cómo levantamos las experiencias y opiniones de nuestros clientes? Sabemos que debemos trabajar las interacciones de manera de cumplir con las expectativas de nuestros clientes. Para eso necesitamos información y luego feedback para entender si lo que estamos haciendo está dando resultado.

En esta cápsula abordaremos un concepto muy interesante en la gestión de la Experiencia de Cliente, se trata de “Cierre de ciclo” o “Close the Loop”. Acá te aclararemos todo lo que necesitas saber de este aspecto de Voc.

El objetivo de Service Blueprint grafica los componentes de un servicio con el detalle suficiente para analizar, implementar y mantener la orquestación de personas, puntos de contacto, procesos y tecnología.

Acá te presentamos el resumen de todo lo que aprendiste en el segundo nivel de esta capacitación en Experiencia de Cliente, correspondiente a la comprensión de algunas herramientas de CX.