Nivel II: Introducción a las herramientas de Experiencia de Cliente 1h 15min
Esperamos que al finalizar este nivel, seas capaz de:
Conocer el funcionamiento de las principales herramientas de Experiencia de Cliente, para entender cómo ir trabajando específicamente parte de la experiencia.
Comprender el por qué y cuándo usar estas herramientas, entregando elementos concretos para comenzar a gestionar la Experiencia de Cliente.
Luego del registro tienes 90 días para completar el Nivel
Cápsula 1 - Introducción a las herramientas de Experiencia de Cliente
En esta cápsula te explicamos cuáles son los temas a tratar en el módulo, así como también sus objetivos. Esperamos que al finalizarlo puedas: Conocer el funcionamiento de las principales herramientas de Experiencia de Cliente y que puedas comenzar a usarlas en tu gestión diaria.
Cápsula 2 – Mapa de Interacciones
Aquí hablaremos de una de las herramientas iniciales y necesarias para trazar los puntos de contacto que están viviendo nuestros clientes en los diferentes canales. A esto le llamaremos el Mapa de interacciones.
Cápsula 3 – Arquetipos de clientes
A continuación, revisaremos otra herramienta de diseño, llamada Arquetipos de clientes, o perfil persona. ¿Qué son los arquetipos? Son personajes modelo que representan a grupos de clientes con características similares.
Cápsula 4 – Customer Journey maps
En esta cápsula te invitamos a conocer los Customer Journey Maps o Mapas de Viaje de clientes. Ayudan a entender el negocio desde la óptica cliente, alineando a los equipos para priorizar acciones en pos de la experiencia.
Cápsula 5 – Mapas de empatía
La siguiente herramienta ayuda a los equipos a entender al cliente y su relación con la compañía, de forma expeditiva y sin necesitar investigación previa, como sí lo requieren los arquetipos de cliente, son los Mapas de empatía.
Cápsula 6 – Programas Voz del Cliente
¿Cómo levantamos las experiencias y opiniones de nuestros clientes? Sabemos que debemos trabajar las interacciones de manera de cumplir con las expectativas de nuestros clientes. Para eso necesitamos información y luego feedback para entender si lo que estamos haciendo está dando resultado.
Cápsula 7 - Cierre de ciclo/Close the loop
En esta cápsula abordaremos un concepto muy interesante en la gestión de la Experiencia de Cliente, se trata de “Cierre de ciclo” o “Close the Loop”. Acá te aclararemos todo lo que necesitas saber de este aspecto de Voc.
Cápsula 8 - Service Blueprint
El objetivo de Service Blueprint grafica los componentes de un servicio con el detalle suficiente para analizar, implementar y mantener la orquestación de personas, puntos de contacto, procesos y tecnología.
Cápsula 9 - Cierre Nivel II
Acá te presentamos el resumen de todo lo que aprendiste en el segundo nivel de esta capacitación en Experiencia de Cliente, correspondiente a la comprensión de algunas herramientas de CX.
Rosario Montt
Directora de WOW! Academy
Nivel 2
Introducción a las Herramientas de Experiencia de Clientes- Introducción a las herramientas de Experiencia de Cliente
- Luego del registro tienes 90 días para completar el Nivel
Puedes ver este nivel resgistrandote en uno de estos paquetes
Nivel II
9 cápsulas
El servicio como fundamento
La Experiencia de Cliente
¿Por qué es importante comprender la experiencia?
Introducción a las herramientas de Experiencia de Cliente
Estrategia CX
Cultura CX
Medición y Programa VOC
Design Thinking
Implementación de herramientas en Experiencia de Cliente
Brand Experience
Transformación Cultural con foco en el cliente
Luego del registro tienes 90 días para completar el nivel
Nivel Advance (NI+NII)
18 cápsulas
El servicio como fundamento
La Experiencia de Cliente
¿Por qué es importante comprender la experiencia?
Introducción a las herramientas de Experiencia de Cliente
Estrategia CX
Cultura CX
Medición y Programa VOC
Design Thinking
Implementación de herramientas en Experiencia de Cliente
Brand Experience
Transformación Cultural con foco en el cliente
Luego del registro tienes 120 días para completar el nivel
Certificación (NI+NII+NIII)
96 cápsulas
El servicio como fundamento
La Experiencia de Cliente
¿Por qué es importante comprender la experiencia?
Introducción a las herramientas de Experiencia de Cliente
Estrategia CX
Cultura CX
Medición y Programa VOC
Design Thinking
Implementación de herramientas en Experiencia de Cliente
Brand Experience
Transformación Cultural con foco en el cliente
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