En esta primera cápsula te contamos quiénes somos, y cuáles son los beneficios que obtendrás al terminar el primer nivel de esta capacitación titulada “Sensibilización en Experiencia de Cliente”.

En esta cápsula revisaremos parte del contexto actual de los negocios y comprenderemos la importancia del servicio como punto de partida en la generación de las experiencias, no solo para los clientes sino también para los colaboradores.

Antes de hablar de experiencia de cliente y todo lo que ello involucra, debemos tener muy claro que nos dedicamos al SERVICIO. Pero, ¿qué significa esto? Debemos comprender cómo nuestras acciones generan el valor esperado por nuestra contraparte, y para esto es importante conocer algunas características del servicio.

Ahora hablaremos del sistema de servicio y sus componentes. Éste está compuesto de cuatro elementos principales: el Soporte Físico, el Personal en Contacto, el Cliente y el Soporte Interno. Existen otros elementos que participan en éste, pero hablaremos de los cuatro principales.

En esta parte no solo explicaremos el concepto de Experiencia de Cliente o Customer Experience, sino también hablaremos de emociones, y otros tópicos que involucran el diseño y la entrega de experiencias.

A continuación, presentamos, en esta cápsula de la certificación en Experiencia de Cliente, cuáles son los diferentes niveles que abarca la CX como: Interacciones, Viaje del cliente y Relación.

Acá te comentamos cuáles son las principales métricas que se usan en la disciplina Experiencia de Cliente, para medir las interacciones, el nivel de satisfacción, y el esfuerzo que un cliente realiza cuando interactúa con tu marca.

Existe una herramienta fundamental para a tus clientes, y con la información obtenida, accionar para ofrecer experiencias sorprendentes. A esto lo llamaremos “Voz del cliente”. En esta cápsula te explicaremos qué es

Cuando trabajamos un programa Voz del Cliente, estamos levantando información clave de la opinión de nuestros clientes que es valiosa para que hagamos mejor las cosas para ellos. Pero, ¿cómo levantamos esa información? Existen diferentes formas de hacerlo.

En este punto te mostramos algunos casos de éxito de algunas compañías que entendieron la importancia de la Experiencia de Cliente, como un diferencial competitivo que les permitió hacer más rentable su negocio.

Al finalizar el Nivel 1, esperamos haber cumplido con los objetivos planteados, que eran:

1. Comprender qué es Experiencia de Cliente.
2. Sensibilizarles sobre la importancia de poner al cliente en el centro de su trabajo.