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Nivel I: Sensibilización de Experiencia de Cliente 1h 40min

Esperamos que al finalizar este primer nivel seas capaz de:

Comprender qué es Experiencia de Cliente, dada la relevancia estratégica que esto representa. Algo fundamental es alinear a la organización y permitir que todos hablen el mismo idioma, de manera de generar coherencia y comenzar a construir cultura de experiencia.

Lo segundo es generar sensibilización sobre la importancia de poner al cliente en el centro de tu trabajo. No existe posibilidad de desarrollar experiencia de cliente sin que las personas comprendan desde su propio trabajo, cómo generarla en su día a día. El punto de partida entonces es poner al cliente en el centro de nuestras acciones y decisiones, porque entendemos la relevancia de hacerlo.

Luego del registro tienes 90 días para completar el Nivel

Cápsula 1 - Resultados de aprendizaje Nivel 1

En esta primera cápsula te contamos quiénes somos, y cuáles son los beneficios que obtendrás al terminar el primer nivel de esta capacitación titulada “Sensibilización en Experiencia de Cliente”.

Cápsula 2 – Introducción al curso y contexto

En esta cápsula revisaremos parte del contexto actual de los negocios y comprenderemos la importancia del servicio como punto de partida en la generación de las experiencias, no solo para los clientes sino también para los colaboradores.

Cápsula 3 – ¿Qué es servicio y sus características?

Antes de hablar de experiencia de cliente y todo lo que ello involucra, debemos tener muy claro que nos dedicamos al SERVICIO. Pero, ¿qué significa esto? Debemos comprender cómo nuestras acciones generan el valor esperado por nuestra contraparte, y para esto es importante conocer algunas características del servicio.

Cápsula 4 – El sistema de servicio y sus componentes

Ahora hablaremos del sistema de servicio y sus componentes. Éste está compuesto de cuatro elementos principales: el Soporte Físico, el Personal en Contacto, el Cliente y el Soporte Interno. Existen otros elementos que participan en éste, pero hablaremos de los cuatro principales.

Cápsula 5 – Qué es Experiencia de Cliente

En esta parte no solo explicaremos el concepto de Experiencia de Cliente o Customer Experience, sino también hablaremos de emociones, y otros tópicos que involucran el diseño y la entrega de experiencias.

Cápsula 6 – Niveles de la Experiencia de Cliente

A continuación, presentamos, en esta cápsula de la certificación en Experiencia de Cliente, cuáles son los diferentes niveles que abarca la CX como: Interacciones, Viaje del cliente y Relación.

Cápsula 7 - ¿Por qué es importante comprender la Experiencia?

Acá te comentamos cuáles son las principales métricas que se usan en la disciplina Experiencia de Cliente, para medir las interacciones, el nivel de satisfacción, y el esfuerzo que un cliente realiza cuando interactúa con tu marca.

Cápsula 8 - ¿Cómo escuchar la voz del Cliente?

Existe una herramienta fundamental para a tus clientes, y con la información obtenida, accionar para ofrecer experiencias sorprendentes. A esto lo llamaremos “Voz del cliente”. En esta cápsula te explicaremos qué es

Cápsula 9 - Indicadores de Experiencia

Cuando trabajamos un programa Voz del Cliente, estamos levantando información clave de la opinión de nuestros clientes que es valiosa para que hagamos mejor las cosas para ellos. Pero, ¿cómo levantamos esa información? Existen diferentes formas de hacerlo.

Cápsula 10 – Ejemplos de Experiencia de Cliente

En este punto te mostramos algunos casos de éxito de algunas compañías que entendieron la importancia de la Experiencia de Cliente, como un diferencial competitivo que les permitió hacer más rentable su negocio.

Cápsula 11 – Cierre Nivel I

Al finalizar el Nivel 1, esperamos haber cumplido con los objetivos planteados, que eran:

  1. Comprender qué es Experiencia de Cliente.
  2. Sensibilizarles sobre la importancia de poner al cliente en el centro de su trabajo.
Luego del registro tienes 90 días para completar el Nivel

Rosario Montt

Directora de WOW! Academy

Puedes ver este nivel resgistrandote en uno de estos paquetes

Nivel I

11 cápsulas

El servicio como fundamento

La Experiencia de Cliente

¿Por qué es importante comprender la experiencia?

Introducción a las herramientas de Experiencia de Cliente

Estrategia CX

Cultura CX

Medición y Programa VOC

Design Thinking

Implementación de herramientas en Experiencia de Cliente

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Luego del registro tienes 90 días para completar el nivel

Nivel Advance (NI+NII)

18 cápsulas

El servicio como fundamento

La Experiencia de Cliente

¿Por qué es importante comprender la experiencia?

Introducción a las herramientas de Experiencia de Cliente

Estrategia CX

Cultura CX

Medición y Programa VOC

Design Thinking

Implementación de herramientas en Experiencia de Cliente

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Luego del registro tienes 120 días para completar el nivel

Certificación (NI+NII+NIII)

72 cápsulas

El servicio como fundamento

La Experiencia de Cliente

¿Por qué es importante comprender la experiencia?

Introducción a las herramientas de Experiencia de Cliente

Estrategia CX

Cultura CX

Medición y Programa VOC

Design Thinking

Implementación de herramientas en Experiencia de Cliente

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Luego del registro tienes 180 días para completar el nivel

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Si te interesa profesionalizarte en CX y además conocer las últimas tendencias de las disciplinas Experiencia de Cliente, UX y Service Design; esta promoción es para ti: Certifícate con WOW! academy y suscríbete a CX Lab.

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